4/15 個案導讀：Can you teach an old dog new tricks?

Case: Ch. 12: Can you teach an old dog new tricks?
【昀瑩、家蓁、佳穎、慧婷、葦涵】

背景
生活在二十一世紀的現代社會中，面對滾滾而來的資訊科技洪流，挾持著電腦與網際網路的普遍使用率，即使是最傳統的圖書館也必須適應這個多變的資訊社會。許多圖書館進行大幅度的改革以符合現代化圖書館的需求，以資訊網路的環境作為全面性的改革。而在資訊網路發達的環境下，圖書館所要面臨的挑戰來自使用者的需求，使用者在乎的是更多、更新、更多元的資訊，與快速、高品質、個人化的服務。圖書館不可不得善加利用新科技，在圖書資訊的蒐集、組織、檢索、利用指導與推廣、文獻傳遞服務 … 等，來面臨這個不斷進步的資訊環境。

個案
Bonnie是位圖書館館員，她工作於隸屬於Sommerville Public Library System的Piccadilly Branch Library已超過10年，由於她原本就是該圖書館的忠實讀者，因此她也很高興能為其他讀者服務，她非常熱愛這份工作，尤其是喜歡推薦好書給她的朋友們，而且儘管圖書館經歷了一些人事變動，Bonnie仍可以和新同事們以及主管們相處融洽。

然而，自從她工作的圖書館從以大眾讀者為服務對象的社區圖書館，轉型成注重兒童服務的圖書館後，她工作的環境有了大幅度的改變，她所習慣的工作模式也隨之受到了挑戰。除了有更多針對兒童設計的活動之外，館藏也漸趨兒童化，圖書館更是為了因應使用者對於網路的需求，採購了許多新電腦，面對這些改變，對於電腦一竅不通的Bonnie只好依賴其他好心的同事來解決這些接踵而來的電腦問題。

然而，對於Bonnie來說，最棘手的不是上述那些問題，而是圖書館新的網路圖書流通系統，面對圖書流通系統突如其來的改變，Bonnie感到不知所措，她不知道該如何利用電腦來進行她例行的工作，因此，她參加了訓練課程，希望藉此學習如何使用圖書館的新流通系統，儘管如此，她在訓練課程中卻遇到了學習障礙，她無法依照流通訓練的說明，一步步的執行新的流通系統，但是Bonnie並不緊張，因為經理給館員幾個月的時間去熟悉這套線上系統，於是她抱持著船到橋頭自然直的想法，認為在幾個月後她應該就可以自然地學會使用這套新的流通系統。

在這幾個月中，雖然經理不斷的提供館員在辦公室練習新流通系統的時間，但是Bonnie總是無法專心，並且常找藉口說比較想要在實際的電腦軟體上操作，而沒去利用經理提供的練習機會，就這樣幾個月過去了，當Bonnie的同事們利用時間勤快的練習新流通系統時，她卻只靠著同事好心的幫忙度過了這幾個月的過渡期，而沒有花時間去熟悉新系統。因此，當新流通系統開始啟用的那一天到來時，Bonnie才發現自己完全沒準備好，而且那一天剛好身旁的同事們休假沒上班，所以也無法幫忙她解決問題，唯一的辦法就是求助於經理，但是Bonnie害怕因為沒準備好而遭到經理的譴責而猶豫不決。

經理面對Bonnie的問題也很頭痛，他曾經試圖鼓勵Bonnie敞開心胸去熟悉新的流通系統，甚至排開流通工作的時間，讓她可以利用時間去學習新系統，然而，他卻發現Bonnie並沒有好好利用時間，也不願意去學習。雖然他認為Bonnie的問題可能在於她的學習方式有誤，不過她固執、不願意接受改變的思維觀念也是個很大的問題。現在經理除了要處理這個無法工作的流通館員之外，還要想辦法安撫那些不留情面的讀者們。

4/15文獻導讀：How to Pick a Good Fight 家不合萬事興

Joni, S.-n. A., & Beyer, D. (2009). How to pick a good fight. [Article]. Harvard Business Review, 87(12), 48-57.
【易臻、育瑄、元敏、采儀、育真】

Fuld接管雷曼兄弟(Lehman Brothers)後，將此公司轉為華爾街上最和諧的公司之一，然而，整個團隊卻變得過度忠誠、一致，當無數訊號暗示公司將要面臨危機，卻沒有任何一人想要指出這些潛在的訊號，因為大家都不想打破此刻的和平氣氛。

本篇指出對於一個想要創新改變的公司而言，最佳的良藥就是由領導者製造一種在合理範圍內的衝突、各持異議的環境，以激發個人的創造力、熱情等，以帶領公司不斷進步。

什麼樣的衝突是值得引發的?

1. 爭論的議題是重要、關鍵的：議題必須具有改變賽局的潛力、能創造出持久的價值、能夠帶領公司進步，並應是一種複雜的挑戰，沒有簡單明瞭的解答。
2. 衝突點的眼光應聚焦在未來：好的衝突應該是要聚焦在「什麼是有可能發生的」，同時也要使員工信服這些是可達成的利益，使他們願意投入工作。另外，衝突亦應包含著不確定性。
3. 追求一個高貴的目標：衝突的目的不只為了私人的利益、金錢，更應該是要帶領衝突引向一個更持久、可貴的目標，例如是為了提供顧客更好的服務，或是讓世界變得更美好。

什麼是衝突的正確方式？

1. 使衝突為一種運動競技活動，而非一場戰爭：即使商業上的競爭總是艱難且醜陋的，好的領導者仍應作為一個裁判的角色，掌握情勢不致失控；並且應訂定遊戲規則，不輕言改變。
2. 建立一個正式的組織，但自在地工作：大多數的員工都很清楚整個公司的組織架構與權責劃分，例如誰該向誰報告；然而，通常會跨越形式上的界線，而藉由像是走廊間的對話、個人的偏好、人際關係等，達到正式架構下無法達到的目標。成功的領導者會建立一個正式的組織，但允許人們利用個人和專業之間的非正式連結進行溝通。
3. 將痛苦轉變成收穫：每次的衝突總會有勝利和挫敗的一方，不是所有的點子都是好的點子，也不是所有的策略都會見效。由於要將失敗的訊息傳達給失敗的一方是很困難的，甚至可能破壞了雙方的關係，因此好的領導者便會說：「失敗是一個對於個人在未來成長的路上一個絕佳的機會。」

和諧雖具有強大的吸引力，然而，好的領導者仍會不斷提出艱難的問題使組織變得更好，並持續為他們所堅持的信念奮戰。適當的衝突是一種訓練，當一場衝突結束，領導者就會再尋覓另一場衝突，當然，這不是要讓整個工作環境一片混亂，而是要促使人們找到他們最拿手的力量。