個案導讀：Ch10. a question of service: A case study of good mobile incidence.

Case：Ch10. a question of service: A case study of good mobile incidence.
【媺媺、珮綺、嗣宜、念琪、舜琦】

前言

一位行動圖書館館員將她自己的私人問題和政治傾向做為選書政策，因而致使另一位館員陷入了困境之中－到底是該幫她的同事說情，還是同情地聽不滿意
的讀者抱怨?


情境

在中西部大學城中，基於經費不足，行動圖書館為提供當地學校書籍教材的主要來源。並因應政府計畫，提供服務給一些老人協助機構和社區居民。管理行動圖書館的是正在就讀圖書資訊所(MLIS)的Candice，和圖書館簽約於五年內完成碩士學位。

該行動圖書館是間獨立分館，擁有自己的預算，Candice負責館內各項活動：館藏發展、淘汰、儲存及輔助材料和編目。Candice直接向總館館長M女士負責，而M女士只靠備忘錄此種方式來和館員們溝通。當Candice的工讀生助理辭職時，館長就新聘認了一名叫做Teresa的已婚女子去幫助Candice，兩人相處融洽，Candice也很倚重Teresa。Candice和Teresa解釋該如何選擇書籍、教材。(依當天行程之停駐點，如：小學、中學或生活協助機構；每站中讀者可能借閱的書籍等。)

一切運作正常，直到Candice懷孕後，Teresa發現Candice的選書清單和工作情況開始有些不對勁，例：增加購買孩童的非小說書籍；對老年讀者的建議書單置之不理；花許多時間閱讀挑選有關懷孕和嬰兒命名的書籍(以青少年們可能會對這些書有興趣為由去購買)。而當Candice和她的男友之間出現問題時，有關於“關係”的書就被購買，且Candice也在一夜之間忽然轉性了。她開始購買特定政治傾向的書籍，並敵視有關宣揚家庭價值或傳統的書，甚至在讀者前大談政治傾向和批評傳統家庭價值。然由於Teresa是一個不喜歡起衝突的人，因此當她在前往分館收集教材，聽到讀者對於Candice的抱怨時， Teresa只是將自己更投入於工作之中。

產假結束後，Candice安排了餵母乳行程表，即使因而每天會少跑一個停駐站。有時Candice甚至在最後一分鐘才突然請假。起初Teresa很同情Candice，雖聽到同事和讀者抱怨，但什麼也沒說。之後，Candice開始購買有關同性戀的書，對於Candice將採購經費花在自己想看書籍上的行為，Teresa雖有向Candice表示質疑，但最終因不知道該向誰陳報而沒有結果。

一天，有位讀者向Teresa抱怨行動圖書館的藏書不合適，經過解釋後，讀者仍無法接受，於是Teresa跟讀者建議向圖書館總館反應。第二天，M女士告知Teresa，其同意讀者而不支持同事的作為很不專業，因此將她從行動圖書館調職到流通櫃檯，且將此事記錄於Teresa的升遷檔案中，並拒絕之後幫Teresa撰寫任何圖書館學校的推薦信。Teresa感到很震驚和沮喪，最終離職。然而Candice卻沒有因為此事被責備，即使她後來沒有如期完成MLIS，也因為女同性戀和單親母親的身分，仍舊待在館中繼續工作。


分析

在這個案例中，我們可以發現有幾個值得探討的地方。

• Candice的行為和個人特質

1. 以自己需求為考量來採購圖書館的書籍，沒有考慮讀者需求。
2. 擅自變動更改行動圖書館的時刻表。
3. Candice的身分具有爭議性議題：單親母親與女同性戀。

• Teresa則有以下情況：

1. 在遇到問題時，沒有先積極地和Candice或圖書館主管討論。
2. 面對讀者抱怨時，贊同讀者觀點，建議讀者直接聯絡圖書館主管。

• 館長M女士：

1. 沒有建立良好的溝通方式
2. 在管理行動圖書館運作上也有所疏漏，處理Teresa的事件沒有完整調查。

從以上情況，可分析出：

• 違約：Candice沒有在期限內完成MLIS，未履行雇用契約。
• 歧視：館員對於Candice個人的生活方式選擇有所異議。
• 審查：圖書館的館藏發展政策由Candice個人意見影響；讀者想要決定何種書籍適合被選入；Teresa以館員身分用個人角度同意讀者對選書的看法。
• 管理：於契約履行無強制；行動圖書館在無監督的情況下運作；員工和管理者間的溝通不良；圖書館主管處理爭議未經過全面調查。

關於此個案，不管是館方、Candice或是Teresa，似乎都有某些問題值得我們去深思檢討。諸如：館方行政管理上的不嚴謹、館員間的相處模式和專業工作能力等。當面對個案中出現的這些問題時，到底如何處理才是最佳的方式，既公正又讓員工可以接受？

個案導讀：Case: Ch.4 Special Funding: Ue it or loose it.

Case: Ch.4 Special Funding: Use it or loose it.
【如意、奕璇、文音、雅婷、怡安、秉君】

前言

一名初就任的圖書館館長正面臨兩難的情況，而這個難題來自於Minor Repair and Renovation(MRR) 給予該館的專案補助（或譯為特別款）。這位新上任的館長必須決定她是否能夠在館內有限的人力與資源下，達成這項捐贈所要求的標準與限期。

個案

Carolyn Flannigan原任職為University Libraries of Associate University的館員，並為East Central University圖書資訊學系的教授，2005年7月Carolyn受聘為University Libraries of East Central University的館長。

University Libraries of East Central University的前任館長，Carl Johnson，因身體狀況而被迫退休，並且在退休不久便去逝。Carl為圖書館服務的近三十年間，帶領圖書館經歷了巨大的變革，如將卡片目錄轉換成電腦系統、引進GALILEO、以及大學的快速成長等，不僅僅在East Central University具有舉足輕重的地位，Carl在地方和州級的各個組織間亦享聲譽。

因此對於Carolyn而言，第一次擔任館長的重位，對館內情形也不了解的情況之下，要取代聲望顯著的Carl是相當艱難的挑戰；而這項挑戰因為一封信而愈加艱鉅。

儘管感受到任務的沉重，Carolyn在此情況下仍是在就任初期便對館內例行公事進行安排。就在某一個同樣進行著例行公式的日子，Carolyn打開電子信箱點選收件夾進行瀏覽，而其中一封信件帶來了驚人的消息，亦展開其後一系列與Carolyn排定之例行公事毫無相關的事件。

該信件內容表示University Libraries of East Central University獲贈Minor Repair and Renovation(MRR) $120,000的獎金，但必須挪出空間收藏Fannie Mae Winters Special Collection，並必須符合MRR的規定：(1)所有的資金必須在年度財政結算以前花費；(2)金額最大值是無法變動的。

Carolyn於任職期間並未作出相關申請，也未曾了解到有這項申請，因而轉往搜尋前任館長所留下的任何資料。然而，由於前任館長退休不久即逝世，新舊交接的工作未能完善處理，這份case的資料因此被忽視，經過調查也證實沒有任何相關的資料遺留，更沒有任何人了解關於這個case的任何消息。因此，Carolyn必須在資訊不足的情況下，對於這筆獎金作出接受與否的決策。

Carolyn就接受此筆獎金所必須作出的各項工作來思考。一方面，圖書館因為近幾年來接受多方的捐贈，特藏品的收藏空間也達到飽和，許多特藏品甚至收藏在地下室並未展出。且為了打造特殊空間收藏特藏品，圖書館也相當缺乏閱覽空間。新的架構除了必須得容納下新的特藏，也必須增加閱覽空間，而這對已經嚴重飽和的圖書館來說，要決定未來圖書館建構的雛型以及輪廓，已經是一件不容易的事，且還必須得趕在年度結算前或是標案開始前完成草案。

另一方面，為了騰出空間以當作擴充用途，圖書館必須對許多舊館藏進行移架的動作，但因館藏年代過舊，使用的是與現在不同的分類法，必須將其進行編目後才能移架，編目作業必須在書架上進行，而這即表示，編目作業要在極短的時間內完成以方便移架，因館內人力資源的不足，圖書館必須額外聘請專門編目的人員。這對經費短缺的圖書館幾乎是不可能的事，再者，即使騰出了空間，圖書館也沒有額外的經費添購新的家具桌椅。

除了上述問題之外，圖書館仍面臨了許多問題，如電腦系統超載、及設備過舊等的問題需要解決。因近年沒有其他資金贊助的計畫，Carolyn必須想辦法獲得更多的資金贊助。

接受此筆獎金之後，將面臨如此眾多的問題待解決，然而Carolyn最後真的必須拒絕Minor Repair and Renovation(MRR)的獎金嗎？又，對於這筆獎金接受與否，Carolyn是否可採用別的方法進行評估？

個案導讀：Case: Ch.5 Employee Training

Case: Ch.5 Employee Training【苑茹、姿琳、欣堯、遠鵬、粲婷】

[故事摘要]

一位全職夜班的大學圖書館員工對於自己的職位權利有所困惑並對於缺少專業發展的機會而感到失望。由於她的工作時間特殊讓她鮮少有機會和其他同事接觸，而且她除了流通櫃檯的職務之外並沒有參與圖書館的任何活動。即便她很喜歡大學裡的環境氣氛，卻對於自己在圖書館的十年裡並沒有完成什麼有成就的事情而感到失望。


[個案導讀]

Lisa在Hunter大學工作十年了，她是位流通櫃檯的館員(輔助專業館員)，現年五十多歲，有一個老公兩個小孩。二十多歲時曾是一位小學老師，但她生完第一個小孩就成了家庭主婦，等小孩大了她就去打了幾分零工；十年前，她取得了Hunter大學圖書館負責微縮資料管理以及流通櫃台館員的全職工作。

Hunter大學有兩千名學生以及三十位在圖書館工作的人，像她那種輔助專業館員的職缺非常少，但五年前，剛好有個儲備員工離開Hunter去別的圖書館工作，Lisa本來打算要去申請這個職缺卻因為一位年輕館員Mary跟同事們宣揚想當新的儲備人員，因而覺得自己上的機會渺茫所以放棄機會，當然後來她就後悔自己連申請也不沒申請。因此過了幾年之後，一有晚班流通櫃檯的職缺，Lisa就趕緊申請並幸運的取得了工作，這份新工作對她來說是再適合不過了，因為她的小孩都已上了大學沒有小孩的擔憂，加上她本身又是個夜貓子，所以晚班的工作除了要在半夜閉館很危險的問題之外，其他方面對她來說都是最合適的。而且晚上讀者比較少，館員工作比較輕閒，但久而久之她也發現了晚班工作也的缺點：

1. 政策的決定和討論總是在早上或下午Lisa到之前，因此她總是最後一個被通知政策有改變的人
2. 新政策也總是透過電子郵件、紙條或是記得跟她說的同事，有時候她甚至不會被通知到，因為那些知道政策改變的人通常五點前就離開了。
   

Lisa一個人在晚班閉館的時候也常常有狀況發生，雖然一年前雇用了一位晚班的參考館員，但在雇用她之前，Lisa必須要獨自或是和學生助理一起回答參服問題並處理流通櫃檯的事務，而工讀生們又常常請假所以當Lisa一個人的時候她都會先聯絡校警，讓他們知道她的情況以防萬一她需要他們的幫助。Lisa不太了解自己晚班工作的職權，她總是幫工讀生排五點以後的班，但工讀生的排班時間總是被任意更動，造成她在排班上與主管和工讀生常常有些小紛爭，她認為工讀生的管理人總為是為滿足學生需求而任意變動排班時間，讓她感到不受尊重。

此外，Lisa對於自己一直處於這個職位沒有機會升遷、提升自己的能力而感到失望，而且她不太能請假因為她的職位不太好找人代班。但自從新參考服務館員進來後，新參考服務館員常會幫忙代班，而且上司也會幫她找其他工作人員或是工讀生幫忙一起閉館；反觀Lisa，她總是一個人職晚班，上司從來就沒有找人協助她過，看在眼裡的Lisa心裡感到非常不平衡。加上Lisa總是在抵達圖書館時才知道今天有圖書館會議，而且她從來都沒看過任何會議結束之後的政策更動公告或是相關資訊等，她還發現參與會議與活動的總是同樣那些人，她從來就沒被通知參與會議或是收到任何訓練通知等，最近Lisa還發現另一位館員(輔助專業館員)有收到館際互借的訓練需求通知，但卻沒人找她？這一連串的事情讓她備感不受重視以及沒有參與感。

雖然Lisa的工作薪資很少而且缺乏專業精進的機會，但Lisa不想要離開圖書館的工作，因為這份工作離家近而且她很喜歡大學的校園環境，即使每當她回頭看自己的工作時都會覺得這個工作性質都不曾改變，但想想大部分的管理人員也已在自己的工作上停留十年了，她就可以比較釋懷了。

在這樣的案例中，究竟是館員自己本身的問題還是整個組織系統出了問題呢？該如何幫助員工間維持良好關係並提供良好的工作環境以提高工作意願呢？在出現了這樣的問題之後，組織如何讓每位員工都有公平的機會參與會議並清楚了解自己的職權？工讀生以及夜班的排班問題又該如解決以防夜晚的安全問題？
從這個案例中，我們是否該從不同角度來針對這個問題擬定一些因應策略，並改善一些相關規範以提高組織間運作以及員工間相處和工作態度。

個案導讀： Ch 6. Censorship

Case: Ch 6. Censorship
【琬淳、弼心、昇亨、茂洪、舒琳】

一、 問題情境

2003年一部由Mel Gibson指導的電影【The Passion of the Christ】在全美引發論。這部片涉及了基督教議題，且被評為R級片。在阿拉巴馬的一間小型公共圖書館，館長Mrs Betty Grayson對於這部片是否應該納入館藏感到有些兩難。因為按照圖書館既定的政策是不購買或收藏R級片，所以儘管Mrs Betty Grayson在看過此片且認為它符合自己信仰的價值觀後，還是不打算將其納入館藏。但在此片的DVD上市後，館方接到許多使用者的要求，希望圖書館能夠典藏此片並開放外借。

Mrs Betty Grayson於是將這情況上報給Library Board，期望徵求他們的建議。而Library Board的成員認為此片雖為R級，但內容符合聖經教義，所以決定將此事交由Mrs Betty Grayson自行抉擇，他們會支持她的作法。最後，Mrs Betty Grayson決定將此片納入館藏，但為此片採取了不同於一般DVD的做法。【The Passion of the Christ】並不公開放置於架上，且只外借給成年使用者。

二、 情境分析

1. by Wendell C. Stone
   這個事件很大一個問題是明顯違反了既有的圖書館規範。當一項規範不再符合當前的需求，較佳的作法是改變它而非無視它，否則將對往後的管理決策帶來問題。而Library Board交由Mrs Betty Grayson自行判斷的模糊指示也令人質疑，這項決定是代表往後對於R級片的典藏規範將有所改變？或暗示這是僅針對基督教議題所做的調整？在違反既有規則且Library Board缺乏明確意向的情形下，若是身為此公共圖書館的館長，個人傾向不購入此片，不只是因可能引來的爭議問題，還有對待任何議題都應該保持一致性的公平原則。
   
2. 情境分析 by Chris Sharpe
   Mrs Betty Grayson決定以例外的的政策，將此R級DVD納入館藏，只允許18歲以上的讀者借閱，但此一決定也違反了圖書館的典藏規範，ALA的圖書館倫理規範條文中有明確的說明：
   我們必須區分個人的信仰與自己的專業，不允許我們的個人信仰阻礙組織的公平原則與他人進用資訊資源的權利。
   
   館長Mrs Betty Grayson決定購買此片DVD與確認讀者年齡的舉動可能被指控他是基於他自己個人的信念而做出的決定，他在決策時並非保持著公平原則，此一決定可能造成許多的抱怨。
   

三、 建議

1. 購買DVD，制定額外的政策且允許所有讀者借用。
   此決策存在的破壞圖書館原本既有政策之問題，且無法解決未來讀者對於R級光碟的要求，此外社區可能會反對圖書館將R級DVD借給所有的讀者。
   
2. 以圖書館不購買R-rated DVD政策當作理由不購買DVD。
   此決策是最簡單的方法，因為館長可以輕易的解釋不購買DVD的原因是因為圖書館政策的緣故，但是取而代之的是日後可能會拒絕讀者大部分的相關需求。
   
3. 購買DVD，允許所有讀者借用，並結束原本圖書館不購買R-rated DVD的政策。
   Chris Sharpe認為雖然社區可能會厭惡圖書館將R級DVD借給所有年齡的讀者，但是第三項決策方案是最好的選擇，它滿足了讀者的需求，且不與原本既有的政策牴觸，當然圖書館不需要開始增加R-級DVD的館藏。
   

四、決定／行為

館長決定採用方案3，允許所有讀者借用R-級DVD，他必須確定他有Library Board的支持，並解釋採用第三項決策方案會有哪些優點，可能遇到哪些困難，如果此一決策遭到許多批評，或是不被Library Board支持，圖書館應維持原有的不購買R-rated DVD政策，且不為了購買passion of the Christ DVD而破壞原有的圖書館政策。

五、建議

1. 舉行公聽會
   在這個個案當中，我們可以看到館長採取的策略是先將這情況上報給Library Board，期望徵求他們的建議。這無疑是個相當好的危機處理方式，但似乎看不到民意對此做法的支持；因此，在小組同學討論中，我們認為，如果館長能同時間蒐集資料（如查找他館類似的案例或是學術研究等），再舉辦公聽會，便可將自己對此的意見和看法與當地居民交流，藉此得到廣大輿論支持。
   
   而後，更可以藉由此次事件，深入地檢討現行的館藏發展政策是否合乎現在之需求，如圖書館是否不該全面性地不收藏R級之視聽資料，使這次案例不只是特例，而是能改變不合時宜的政策，落實「圖書館為成長之有機體」的理念。
   
2. 維持公共關係與形象
   由於在本個案館長是採特例讓【The Passion of the Christ】進入館藏內。雖然影片不公開放置於架上，只外借給成年使用者，但此舉己經使得圖書館可能面臨質疑：沒有貫徹依法行政之原則，這恐怕也會引起某些輿論的撻伐。因此，小組同學認為，藉由第一點之建議來舉辦公聽會，除了可以展現圖書館的服務是以民眾（使用者）為本以外，更可以讓外界知道，圖書館之管理是依法行政，而不適宜的政策與法令則需要透過研究與分析修改。
   圖書館為了要維持圖書館在外界的公共關係與形象，以及將人類思想言行的各項記錄，加以蒐集、組織與保存，以便於社區群眾易於使用，端視有無一套客觀且具公信力的行政程序；同時藉由這套具有公定力的行政程序來積極推展公共圖書館的公共關係，塑造形象、推銷自我，使圖書館成為社區群眾生活不可缺少的一環，使其有效結合圖書館與讀者力量共同締造。

個案導讀：CH11 Here’s the new library, where are the staff?

CH11 Here’s the new library, where are the staff?

【宜安、聖昕、清芸、瑀晴、式萱】

前言

大學圖書館為大學學術發展的核心樞紐。因此必要的組織分工以及工作內容劃分有助於圖書館的業務品質提升。在管理當中，組織的建立最為重要。因此，組織的建立與否為工作執行的成敗關鍵。

個案

一間預計在明年秋天正式對外開放的大學圖書館內，僅有一位館員。她不僅是一位全職的教育工作者，也是一位肩負圖書館籌備重責的圖書館主任。自2005年上任後，在2005到2006年間，推動了不少圖書館籌備前期的業務。目前這座圖書館，已經購入了新家具、擁有自動化系統和供學生檢索的硬體設備、期刊文本、些許書籍，另外也擁有校內各系所的參考工具書等資源，所有基本的圖書館內容都已經具備，但是大部分的資源並未做好分類編目，或是建置於系統當中。

圖書館業務的進行，是依照這位圖書館主任的時間表進行的。而在過去的一年當中，她要負責其系所的招生事宜、管理與學生指導等工作。除了原屬系所的工作，她還負責跨系所的商業與英文課程教學。此外，也開了一些不分領域的學術性課程。她去年一季的授課量約為五堂課。那表示一天當中，至少有五個小時會在教室內。雖然有些是線上教學的課程，但是仍然要花一樣的教學時間。再者，每天要花許多時間回答學生的問題，批改學生的作業。一星期約40個小時過後，仍有其他身為教學者的職責待完成，圖書館的業務仍未解決。

即將到來的這一年，預計為圖書館開幕年度。圖書館應該要完成各系所的資源收集、期刊與書籍的編目工作、登錄資源到檢索系統內、使用者資料也應該被建置到系統內、許多系統常見的問題，都應該要經過測試，希望在開館的那一天，所有的學生，都能透過系統瀏覽與利用該圖書館的資源。在尚未正式對外開放前，圖書館都在這位圖書館員收發電子郵件、批改學生作業時開館，但她從來都沒有時間履行圖書館員的義務與專業。

圖書館員一個人，無法在短時間內完成所有工作，圖書館需要另外一位圖書館員。有一位學生來應徵了這份工作。這位極具競爭力、認真工作、令人值得信賴的學生，參與了一項學校的計畫，讓她以自願每星期在圖書館工作至少20小時，來交換學校提供的小孩撫育費與修課機會。但是，這位學生只願意擔任一季的工讀生，圖書館內這麼多的工作，並無法在這短短的十星期內全部完成，這座大學圖書館仍然需要另外一種解決辦法。在面對人力資源短缺、開幕時間逼近、許多工作尚未解決時，該圖書館主任可以透過何種方法請學校協助呢？

依據上述的內容可以得知，新成立的大學圖書館到目前為止只有一位系所教統管所有圖書館成立以及運作之業務。根據我國「大學圖書館設立及營運標準」可以得知：「參、組織與成員…五、大學設圖書館委員會，協助策劃全校圖書資訊服務發展方針與重大興革事宜，其設置要點，由各校另定之。六、大學圖書館置館長，承校長之命，綜理全校圖書館業務，並得視業務需要及法令規定置秘書一人至二人襄助之。七、大學圖書館為辦理本法第九條之業務，得分組辦事，各組置組長一人，掌理組務。」。即作為一所大學圖書館，必須具有一定規模的組織以便於管理、執行所有大學內圖書資訊之業務，妥善典藏並且公開所有學術資訊，提供校內教職員生學術研究之參考。而在個案中的大學圖書館並未設立一定規模的組織，僅由一位兼課的系上教師負責處理所有成立的準備工作，也因此產生圖書館即將成立卻仍有許多工作尚未完成的窘境。追根究抵，該大學應依據相關法律和規定設立圖書館委員會，建立完整的圖書館組織架構，將業務劃分清楚並設置組長掌管工作內容，使圖書館的業務皆能於軌道運行，提供優質服務予使用者。另外，學校應視圖書館為大學學術發展的核心樞紐，重視圖書館的運作以及服務品質，定期撥補適當經費發展圖書館的業務。如此，則可提升圖書館運作的順暢度，同時也助益大學學術發展，奠定學術殿堂的地位。

5/13個案導讀：Case 7: Hiring decisions 僱用決策

Case: Ch7. Hiring Decision

【文馨、芷昀、芷洛、綺詩、佩吟】

前言

一位圖書館館長正面臨困難的僱用決策問題，當她宣布決策後，其中一位應徵者前來挑戰她的決策。

情境

Brenda Loudermilker是Troup County Library新上任的館長，負責為該圖書館系統的分館僱用一位分館主任，期望可提升該圖書館的狀況。徵才的公告上表示希望應徵者具備至少三年的經驗與大學學歷。當公布這個職位後，她將候選人名單範圍縮小至兩位現任館員，分別是：

• Ginger Hollingsworth，23歲，助理圖書館員，在Troup County Library工作長達五年。她從高中畢業後便至圖書館工作，除了圖書館定期的教育訓練外，她並沒有大學學歷或其他官方認可的教育訓練。
  
• Sera Levin，23歲，於Emory Univeristy取得文學士（BA）的文憑，並在她就讀的大學Robert Woodruff Library有三年的兼職工作經驗（該圖書館在國際間受到讚揚，且科技技術相當進步）。此外也在Troup County Library工作一年。

經過仔細的審視候選人後，Loudermilker處於進退兩難的狀況，兩位候選人的面試表現都很好、擁有良好的工作倫理、有優秀的推薦者，並都善於圖書館的實務工作。然而，經過謹慎的考慮後，她任命Hollingsworth為分館主任。然而未被錄取的Levin前來挑戰Loudermilker的決策！

分析

從個案情境中得知，兩位候選人面試表現都很好、擁有良好的工作倫理、有優秀的推薦者、且都善於圖書館的實務工作。

但有幾件事情也不可忽略：

1. Loudermilk是位新上任的館長
2. 她希望能提升圖書館目前的狀況
3. 應徵資格中包含「至少三年的經驗」及「具大學學位者佳」

此外，徵才公告中並無提供任何工作職責、期望等相關資訊，但這些資訊卻是影響僱用決策的部分因素；再者，我們也不清楚究竟Loudermilk欲提升縣立圖書館的具體目標為何。

在此個案中，Levin的整體工作經驗比被選上Hollingsworth少，且後者的工作經驗全來自於Troup County Public Library，也就是這次徵才的圖書館。由此可推論出，Hollingsworth對於此圖書館的內部工作體系有廣而深的了解。儘管Hollingsworth沒有大學文憑，但此經歷遠比大學文憑更有價值，而這也可能是Loudermilk最後做決定的考量。

或許Loudermilk也有其他針對個人特質的考量點：Levin優越的學歷與大學的工作經驗是否會影響她每天與人的互動？當她質疑受到一個學歷不如自己的人（這次被選上的Ms Hollingsworth）管理時，是否同時也暗示她不滿於現在的行政政策？

Levin不是最後的選擇，也許是因為 Loudermilk提供了一個更長遠的機會給她（也只是假設），不過Loudermilk應該適當地處理Levin的疑問，並給予Levin一個更積極的方向來肯定她。

補充資料－如何做出正確的僱用決策？

傳統上，受僱者利用面試來確認自己是否有能力，並判斷是否適合此公司，而僱主通常利用下列四項來確認其能力與適合性：

1. 列出「擔任工作」與「成為團隊一員」的必備特質
2. 安排面試
3. 檢視其推薦人
4. 相信自己的直覺

但憑直覺做僱用決策將帶來許多麻煩，因為相信直覺就像擲硬幣一樣充滿機率性問題。事實上，判別應徵者是否合適比判別應徵者是否具備能力還難，這也是為何許多因為優秀能力與經驗而受雇的人，卻因其態度與行為而被解僱。為了做出正確的僱用決策，僱主須知道面試時該問哪些問題、如何評估應徵者的回答及如何在詢問與聆聽時盡量迴避個人偏見。人力資源部門的經理在招募、評估應徵者時，常用如下的方法：

• 從「履歷表」打造一個好的開始
  試著觀察出應徵者在某個職位時的義務和責任，而不只是看到他自己列出來的項目。注意他是否有盡責、是否有所晉升、或有不足的地方？該應徵者過去的工作經驗也很重要，而這些工作經驗與目前的職缺有何關聯？
  
• 用「電話」進行第一關篩選
  進行電話篩選時，記得要給應徵者一個好的第一印象，讓他對自己的公司感興趣。留意此應徵者是否能將基本問題回答得好？是否能清楚地表達自己的興趣和經驗？是否能正面的談論過去的工作和僱主？但要記得電話篩選並不能取代面試。
  
• 以「面試」作為最主要的工具
  詳細詢問應徵者關於他上一個工作的成就，以及他與同事、下屬和老闆的關係。面試進行時，記得不斷詢問這些人的名字，並問他是否可以與這些人聯絡做確認。這個方法可讓應徵者隨時保持誠實。

不斷要求應徵者解釋其面臨生涯轉捩點時的決策原因，如為什麼要念這所大學？為什麼畢業後要選擇甲公司？為什麼後來又換到乙公司？這中間你面試了多少個公司？準備周全的應徵者都能熟練的回答他的職責和工作表現，但藉由上述的問題，常常可以得到未經過濾的坦率訊息，有了這些訊息，更能幫助僱主確認誰是最適合自己的公司和職缺的應徵者。

• 利用「走後門」的方式進行背景調查
  不要只用該應徵者「套好招」的人，這些人只會說他的好話，要靠自己的社會網絡，找到願意給你真實資訊、且與該應徵者同公司的人。這一階段的目的並不是要挖應徵者的醜聞，而是欲取得一個更完整、無偏見的描述，以便在擁有各方消息的情況下做決定。
  
  
• 了解自己的僱用決策該多迅速
  既不想僱用錯誤的人，也不希望還在考慮時，好的應徵者已被競爭公司僱用的話。因此，可簡單詢問應徵者的時程安排，若應徵者對本公司真的有誠意和興趣，就會告知其目前找工作的情形。

另外，僱主可利用下列方式改善僱用決策效能

1. 辨識「需要」與「想要」之差異，確保你瞭解工作所需要的硬性（hard）與軟性（Soft）技能。切記！在職務描述中無法找到所需技能，而是要側重於其主要職責內容。
   

2. 將能力的重要性分為：必備、重要、可有可無。
   

3. 別只是臨時性的應付面試，需撰寫結構化的面試問題指南，內容應包含針對每個核心技能的2至4個行為面談（behavioral interview）問題，以了解應徵者的真實反應及如何達成目標、符合或超越期待。此外，以線上人格測驗作為補充，人格或就業前的篩選工具如SELECT, FirstView, and TotalView等都有針對特殊工作的面試問題，這些測驗可彌補主觀而造成偏見並提高可靠性。
   
4. 詢問無法以「是」或「否」回答的開放性問題，此種問題可探究應徵者如何思考與解決問題。
   
5. 避免引導性陳述與追問（follow-up）問題，例如當你要評估應徵者關於銷售電話的能力時，不可直接問「你喜歡電話銷售嗎？」、「這個工作有大量的電話銷售，你介意嗎？」。
   
6. 三次定律：你需要詢問三個問題才能獲得真正的答案，因此必須不斷挖掘。首先，「如果僱用你，你會如何帶來新的業務？」，無論回答的內容為何都接著問「過去你如何進行此工作？」，不要現在停止，接續「告訴我其它帶來新業務的方式？」或「當你的行銷工作沒效果時，你怎麼做？」
   
7. 檢視應徵者是否提供與工作有關的資訊。應徵者可找到層出不窮的線上面試技巧，多數的應徵者都為面試作良好的模擬與準備，並能夠預見標準問題，因此不要接受標準答案，面試不是在測試對或錯，而是評估一個應徵者是否可為你完成工作。

以上方法是否可行？當然可以！然而多數雇主（尤其是中小企業）受限於人力資源的經費，只能尋找適當的行為面試問題與人格特質測驗範本，但比起因錯誤的僱用決策所付出的代價，這些人力資源顧問的費用簡直是小巫見大巫。

參考文獻

Aaron Green. (2008, July 21). Making the right hiring decision. Retrieved May 1, 2010, from http://www.boston.com/jobs/on_staffing/072108.shtml

Ira S. Wolfe. (2004, August). 7 Secrets for Hiring Success. Retrieved May 1, 2010, from http://www.super-solutions.com/HiringSuccess_BetterHiringDecisions.asp

5/6個案導讀：To terminate or not to terminate, that is the question

Case: Ch.8 To terminate or not to terminate, that is the question

【雅甄、婕希、宛臻、逸平、儒慶、婕妤】

前言

圖書館體系在發展時，皆會出現須拓展業務、設立分館的時刻。而人力不足的圖書館，在這萬事都得有人做的時刻，又該如何是好呢？先前的報告中也曾提到，「請神容易送神難」，要解雇一個不適任的員工，遠比聘請一位新員工困難，如果又是在分館準備開幕的時刻遇到這些情況，那真可說是屋漏偏逢連夜雨了。

個案

WCTC附屬圖書館的業務正蓬勃發展中，並且最近正在為設立新分館做準備，一時之間事務相當繁多，但該館人力相當不足，這些事務多半只有具備十年工作經驗的Janet小姐可以處理，而Janet小姐也只有一位同為圖書館員的Dan先生可以互相支援，但Dan先生也得獨立負責一間分館，工作同樣繁忙。對兩人來說，如果能夠聘請一個有經驗、能掌握狀況的圖書館員進館，那就太棒了。

此時，Maria小姐無意間看見了WCTC的徵人邀請，前往應徵。面試的過程中，Maria小姐表現地相當優秀，Janet也對她相當滿意。從履歷來看，她曾經擔任Southern University的圖書館員，從推薦信、MLS（Master of library science）的學歷來看，她具有足夠的專業素養與技能；由談吐儀態上來看，她也對自己相當有自信，具有專業風範，可說是一時之選。在Janet看來，於目前人力情況下（兩位全職助理館員、一位工讀生），聘用Maria將是必然的選擇，可以大幅緩解自己與Dan的工作負擔。

然而，一開始就是個不好的開始。不知從何而來的訊息，Maria以為圖書館有員工孩童照護服務，因此Maria第一天上班便將自己的小孩帶來了。Janet只好向她解釋圖書館並無此項服務，並且體諒的給她一星期的緩衝解決時間。而Maria也相當抱歉，解釋並非故意而是真的有苦衷─因為她才剛離婚，一切都還在混亂中，只好把小孩帶來。這乍聽之下難辨真假、似乎相當有力的理由，Janet也無從證明是否確為事實。接下來的日子裡，分館接近完工，兩人相安無事的共事。僅管Maria的表現並不十分出色，也不夠積極主動，但交辦的工作都能確實完成，因此Janet雖然有些失望，卻也不認為這是甚麼大問題，畢竟有很多員工也是如此被動的。

此時新館完工啟用了，Janet調往分館擔任負責人，Maria也被Janet託付重責大任，成為總館主要的負責人。畢竟，根據Maria的履歷來看，她是足以勝任處理這些業務的，因此Janet給予了高度的信任。但事情走向卻不如預期，總館的工作效率、完成度一落千丈……Maria完全不做任何工作，並且總有萬般藉口來推脫，例如：「因為人手不足，所以無法如期完成」等。雖然人力確實是個問題，但連最基本的流通服務都無法順利進行，就值得商榷了。不僅總館的讀者無法得到最基本的服務，工讀生也因無人指導而士氣低落、期刊未檢收編目、工作要求與程序皆不被遵守……而其他圖書館也對Maria負責的總館多有抱怨。

更糟的是，Maria的表現越發怪異，她開始刻意接近館內其他的工作合作者，導致大家都精神緊張、相當畏懼。最後，甚至還傳出Maria對工程人員性騷擾的消息……

Janet曾試圖與Maria進行談話，卻都無疾而終，Maria依然故我。顯然此時最好的辦法，還是直接解雇Maria。但這讓Janet陷入了兩難，若解雇了Maria，原來的兩座分館，加上剛落成的新館，三間圖書館早已大幅超過目前人力可以負荷的範圍，圖書館勢必會陷入一片混亂；若將Maria改聘為計時人員，似乎可以較輕易的擺脫她，但這又浪費了她的專業長才，即使她的工作品質令人難以恭維。

幸運地，Maria自己提出了辭呈，幫助Janet跳脫了這兩難困境。而Janet也很快地找到新員工，填補了Maria的位置。

但是，難道聘用到問題員工的時候，我們就只能坐以待斃，被動的祈禱他趕快離職，而沒有解決方法嗎？甚者，是否有辦法避免聘用到問題員工？

5/6個案導讀：Privacy Issues

Case: Chp.9 Privacy Issues
【易臻、育瑄、元敏、采儀、育真】


Cindy是一家公共圖書館的館員（輔助性專業人員），她的上司十分鼓勵館員能主動去多了解圖書館的使用者，以期能對他們提供更完善的服務，因為他認為，在對使用者進行服務時，若除了圖書館相關業務範疇外，還能再進一步關心他們的個人背景資料，諸如興趣、嗜好、家庭、工作等，便能讓圖書館的使用者感受到更好、更熱情的服務。

Cindy一向以她的熱情與親切態度深受圖書館的使用者們喜愛，她也喜歡藉由聊天以更了解使用者們的個人特質。有一天，當一位讀者，Lynn，向她詢問關於領養的相關書籍資料時，Cindy便好奇的向Lynn問起了為什麼會有領養的動機等背景因素，Lynn不情願的透露出她有無法生育的這個問題，並面有難色的顯示出她不願多談的心情，以及表明還是自己去尋找即可，但Cindy不僅沒有察覺Lynn的為難之處，還一路跟著她繼續到書櫃旁和她聊起其他名人的領養經驗，並暢談自己對於領養的立場觀點，最後，Lynn感到不堪其擾，便十分不悅的離開了圖書館。

當Cindy在與有相同不孕煩惱的朋友Katie聊天時，便順口說出了最近她服務的一位讀者也有相同困擾，並建議他們可以互相認識一下，將來就能一起交流討論關於領養的問題，正巧Katie表示自己與Lynn是教會的朋友，只是她不知道原來Lynn也有這樣的困境。幾天後，圖書館接到了一通十分憤怒的控訴電話，Lynn抱怨Cindy枉顧讀者隱私權，還到處散播對自己來講很不願意透露的個人隱私，要求她的上司能開除這樣不負責任的館員，以示負責。

究竟圖書館鼓勵館員們能多主動去了解使用者的背景，到底是不是真的有助於提供更好的服務呢？在詢問的尺度上該如何拿捏才不會讓讀者感覺受侵犯、不自在或不耐煩？在接到了這樣的控訴電話後，圖書館該如何處分Cindy才合宜？從這樣真實的案例中，我們能獲得怎樣的省思？是否可以針對這個問題擬定一些因應策略，或制定相關規範要求館員能共同遵守呢？

4/15 個案導讀：Can you teach an old dog new tricks?

Case: Ch. 12: Can you teach an old dog new tricks?
【昀瑩、家蓁、佳穎、慧婷、葦涵】

背景
生活在二十一世紀的現代社會中，面對滾滾而來的資訊科技洪流，挾持著電腦與網際網路的普遍使用率，即使是最傳統的圖書館也必須適應這個多變的資訊社會。許多圖書館進行大幅度的改革以符合現代化圖書館的需求，以資訊網路的環境作為全面性的改革。而在資訊網路發達的環境下，圖書館所要面臨的挑戰來自使用者的需求，使用者在乎的是更多、更新、更多元的資訊，與快速、高品質、個人化的服務。圖書館不可不得善加利用新科技，在圖書資訊的蒐集、組織、檢索、利用指導與推廣、文獻傳遞服務 … 等，來面臨這個不斷進步的資訊環境。

個案
Bonnie是位圖書館館員，她工作於隸屬於Sommerville Public Library System的Piccadilly Branch Library已超過10年，由於她原本就是該圖書館的忠實讀者，因此她也很高興能為其他讀者服務，她非常熱愛這份工作，尤其是喜歡推薦好書給她的朋友們，而且儘管圖書館經歷了一些人事變動，Bonnie仍可以和新同事們以及主管們相處融洽。

然而，自從她工作的圖書館從以大眾讀者為服務對象的社區圖書館，轉型成注重兒童服務的圖書館後，她工作的環境有了大幅度的改變，她所習慣的工作模式也隨之受到了挑戰。除了有更多針對兒童設計的活動之外，館藏也漸趨兒童化，圖書館更是為了因應使用者對於網路的需求，採購了許多新電腦，面對這些改變，對於電腦一竅不通的Bonnie只好依賴其他好心的同事來解決這些接踵而來的電腦問題。

然而，對於Bonnie來說，最棘手的不是上述那些問題，而是圖書館新的網路圖書流通系統，面對圖書流通系統突如其來的改變，Bonnie感到不知所措，她不知道該如何利用電腦來進行她例行的工作，因此，她參加了訓練課程，希望藉此學習如何使用圖書館的新流通系統，儘管如此，她在訓練課程中卻遇到了學習障礙，她無法依照流通訓練的說明，一步步的執行新的流通系統，但是Bonnie並不緊張，因為經理給館員幾個月的時間去熟悉這套線上系統，於是她抱持著船到橋頭自然直的想法，認為在幾個月後她應該就可以自然地學會使用這套新的流通系統。

在這幾個月中，雖然經理不斷的提供館員在辦公室練習新流通系統的時間，但是Bonnie總是無法專心，並且常找藉口說比較想要在實際的電腦軟體上操作，而沒去利用經理提供的練習機會，就這樣幾個月過去了，當Bonnie的同事們利用時間勤快的練習新流通系統時，她卻只靠著同事好心的幫忙度過了這幾個月的過渡期，而沒有花時間去熟悉新系統。因此，當新流通系統開始啟用的那一天到來時，Bonnie才發現自己完全沒準備好，而且那一天剛好身旁的同事們休假沒上班，所以也無法幫忙她解決問題，唯一的辦法就是求助於經理，但是Bonnie害怕因為沒準備好而遭到經理的譴責而猶豫不決。

經理面對Bonnie的問題也很頭痛，他曾經試圖鼓勵Bonnie敞開心胸去熟悉新的流通系統，甚至排開流通工作的時間，讓她可以利用時間去學習新系統，然而，他卻發現Bonnie並沒有好好利用時間，也不願意去學習。雖然他認為Bonnie的問題可能在於她的學習方式有誤，不過她固執、不願意接受改變的思維觀念也是個很大的問題。現在經理除了要處理這個無法工作的流通館員之外，還要想辦法安撫那些不留情面的讀者們。

3/25--Case: ch 3 .導讀

個案研究法是及時管理（JIT (jurst-in-time) Management）之一。及時管理在涉及評估計畫或過程，需要不斷的做決策。個別的個案研究對教學目的是有用的，然在大部分的圖書館中，更大的需求是在敘述效益和紀錄結果以支持一項計畫。

本章以一個個案說明利用多種方法的做法（multiple-methods approach），這個個案闡明指引、應用策略和設計技術。儘管這個個案研究說明綜合性計畫評估的詳細細節，但這個過程也可以視需要加以調整以滿足各館計畫評估之需。

這個個案描述的是South Central University的資訊素能力課程評估。作者選擇採用多種方法的做法，因為可以提供層次最周延的資料分析。作者以第一人稱的型式紀錄這個個案，這在個案研究中是很常見的做法，但不見得每個個案都要用第一人稱的敘述法。作者因為其在資訊能力領域具有全國知名度，熟諳類似的計畫，且在評鑑方面有很強的背景，而被邀請執行這項個案研究分析。

這個計畫也邀請一位外部顧問參與。其實這個個案是適合由內部人員進行研究的，但是最好還是邀請一位圖書館以外的人士來協助資料蒐集和撰寫報告以確保客觀性，以得到更深入的觀點，以確保評估者間信度（inter-rater reliability）。這種做法可以適用在任何一個圖書館，可以組成一個內部或外部專家委員會以完成任務。

而背景方面，由於此課程計畫在其校園中具有高度爭議性，因此雖然透過此計劃，至今已有獲得對應之學術成就去支持其有建立三學分課程的必要，但校內人士認為目前校內學分已明顯高於其他大學，因而提出是否有再增添課程之必要。

評估者在聽完課程規劃者方之需求及遭遇之困難後，其所採取之工作流程為先對將實際參與課程教學之圖書館管理者及參考館員進行訪談，並與有協助課程建構之其餘校內人士進行會談，訪談者還計劃面談個別體驗過此課程之學生，最後其將會在校務會議中展現此課程評估之結果。

評估者並在其到達前連絡主事者準備有關資訊素養課程之參考文獻清單，並整理出完成此課程建構之相關數據副本。以便根據回顧各項數據標準，進行將資訊素養課程整合進高等教育之工作，並邀請近期有在此領域發表研究成果之同業分享其發現和使用工具。訪談實際參與教學之成員時，評估者著重在聽取他們對整體環境、學生發展以及他們針對此課程所抱持之個別概念。

此外，他也在回顧過現已參與課程過之學生的作品和成績後，從中挑選二十位進行個別面談和測驗。並邀請另一圖書館曾進行類似計劃建構之參考館員，前來主持以課程架構成員為主之焦點團體會議，以保證進行時之匿名性和客觀性，隨時提供他於評估時諮詢。並在校園中推行實地問卷調查，以便獲得切實之校內數據。

3/25--Do you thank the taxpayer

Raggio, R. D., McCullough, M., Parker, A., & Pollard, C. W. (2009). Do you thank the taxpayer for your bailout? [Case Study]. Harvard Business Review, 87(6), 25-32.

組員：許逸涵、張震權、陸奕瑋

2008年的金融海嘯，一夕之間世界金融體系幾乎崩潰，原因是華爾街的投機分子操作高倍率的財務槓桿，以及銷售一些連自己也搞不清楚的衍生性商品，等到房地美與房利美，驚傳財務危機之後，才發現因為信用的過度擴張，導致一發生危機，信用突然緊縮，導致許多人無法如期還款，在經由商業銀行的包裝這些房屋債卷，銷售到全世界，於是形成世界性的金融海嘯。我們所選的這篇文章就是，在這種情況之下，美國政府對Reliantshare(信合銀行)所做的紓困，原本這篇Case study想探討一個組織如何在內部意見分歧，新聞媒體、社會大眾對其的不信任，這此種情形之下，如何改變聲望再創佳績。然而在這篇文章，我們從另外一個角度卻看到截然不同的故事。

通篇我們可以看到，HBR偏向於富人階級的報導觀點與選擇性的報導，甚至有點把Ben Marshall形容成英雄無用武之地，以及對民選議員的諸多蔑視，更也點出了一個驚人的事實，四百多家的銀行接受紓困，但卻從來沒有公開具體說明，如何以負責的態度運用這筆錢，我們可以很明顯的感受到，銀行強烈的矛盾，一方面希望政府紓困，一方面卻又痛恨政府的接管以及媒體的放大鏡檢視。在承平時期這些銀行家酒池肉林，生活奢侈、一擲千金。直到危機來臨，一股腦的把責任推給政府、環境。

在這我們可以看到一個階級意識的興起，以及發展到現在已經接近極度腐敗，有人稱之為『The culture of contentment』、『Richistan』或是『新鍍金時代』。無論什麼都只是表同種概念？，富人階級擁有的財富以及影響力，已經超乎我們的想像，甚至在政治上信奉『保守主義』、經濟上推行『古典自由主義』，其後1980年代雷根革命，幾乎完全崩解小羅斯福『新政』所帶來的成就，高額的累進稅率，強調社會福利，因而Paul Krugman說：『一個美好的時代』。然而雷根革命，所制定的政策誤導大眾，例如『福利女王』，大幅度的減稅也偏向於富人階級，整個富人階級終於在此時，完全左右了這個國家的意識形態、及政治版圖，在此種情形下富人可以盡情的累積不屬於自己的財富。 在此時此刻，我們都認為民主政治會擁有一種自然的改進過程，會自動矯正國家偏離的方向，然而實際上並非如此，在整體國民在價值觀上，渴望一夕間的暴富，這當然符合人性，但也因為某些媒體所抱有的特定意識形態，讓原本有利於國家的整體計畫，如健保法案、以及社會福利政策，藉由這些措施可以提供一個均富的環境，卻被刻意的惡意解讀，再者社會階級流動的僵化，以及富人操縱的意識形態，都在在使我們民主面臨損壞的危機，兩百年前，亨利．亞當斯說過：『任何人都會造成危險，自由政府唯一的金科玉律就是：不可以將足以威脅公眾自由的權利託付給任何人。』如今這些超級巨富，他們所擁有的權利以及影響力過大，以及危害到整個國家自由以及民主的發展，民主政治與資本主義是一種均衡的體制，當只有民主主義時，容易形成暴民政治；但是當只有資本主義時，國家就會陷入剝削，只有當兩者平行均衡、互相制衡時，才會有完美的運行。